在大家都在喊着缺少客源，如何拓客的时候千万别忘记了，你手上本来就有一笔宝贵的资源，那就是沉睡顾客。

老客户维护是美业经营最大的痛点之一：客户管理不到位，导致客户不到店，效果不好，粘性不强，就会出现连锁反应：换卡、停卡、转卡、退卡的风险。斥巨资拓来的客户，花九牛二虎之力留下来的客户，最终以客户流失倒贴告终。

有长期、大量的市场数据分析表示：发展一新客成本是挽留一个老客的3-10倍，向新客户推荐的成功率有15%，而向老客户推销成功率是50%，20%的老客户贡献了80%的业绩；如果老客忠诚度降5%，那么门店利润率降25%，有20%新客户来自老客户介绍或影响。

面对激烈的市场竞争，如果能把沉睡客户重新激活，不仅能省去大量宣传费用，而且对提升门店效益也大有益处。

当然，唤醒“沉睡”客户之前，要先唤醒自己！客户“沉睡”往往是因为很多门店自己先“沉睡”了，不去主动联系客户，不去营销客户，客户自然就“沉睡”了。因此，维护好老客户，正确认识到自己的工作和职责，树立积极的营销观念，才能根据预先判断的结果来进行效果最大化的激活跟进。

整理的6步沉睡客激活的流程话术，助你一个月业绩多创造10W+！

首先，我们要了解沉睡顾客的定义是什么？什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢?

举个栗子：凡来过我们美容院消费过， 有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的， 或者其消费潜力还可以挖掘 40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类: 消费潜力顾客、爽约顾客 、准流失顾客和流失顾客。

1、消费潜力顾客: 包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。

2、爽约顾客: 经常不按预约好的时间按时到店的顾客。

3、准流失顾客: 一个月到店1次左右，一年度 15 次以下的。

4、流失顾客：一个月平均不到 1 次，一年3-5次以下的。

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用小美掌店将沉睡顾客分类列表后，把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，系统分配给店内美容师/顾问，分期分批每天跟进1~2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。

分析顾客未到店的原因：

1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？

（1）搬家或者换了工作地点，确实不方使

（2）对服务不满意;

（3）对效果满意；

（4）被销售所;

（5）不方便停车:

（6）被竞争对手挖角；

（7）没钱;

（8）其它不知道的原因。

2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信？ 有没有每个月打一次家常电话？有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？

3、有没有开通专门的客服微信? 顾客有没有加入您客服微信?

① 发信息通知客户有活动
② 打电话邀约客户

【Tips】禁忌❌客户感受不到你的重视，有活动才约，发的邀约短信是群发的

*解决顾客问题的策略及沟通话术：:

1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】

姐: 您在店里还有 XX 卡（XX 产品 、多少储值）)还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完吧，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友 。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦 。您想想看，是转给哪位呢？

2、【对服务不满意】

姐: 非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有 XX卡（XX 产品/多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完吧， 您对上次给您做的美容师不满意， 我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。好吗? 这次保证让您满意！ 顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢？

3、【对效果不满意】

姐: 太好了! 您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢? ...··对不起!这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通 到位， 全面了解您的需求 。毕竟您也知道， 不同的需求效果， 所做的课程项目和使用的产品 是不同的。这就是我们做祛痘的专业性!您明天上午还是下午过来? 我们马上重新给您做一 个皮肤检测， 一定给您看到实实在在的您想要的效果! 顺便过来抽一份奖。

4、【被销售所伤】

姐: 非常抱歉，让您上次来店不爽了! 您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销。这点您提出来了我们下次一定会改进。毕竟您已经花钱了，剩余的卡项 (产品/余额) 也不要浪费了不是？今年我们是抓服务的一年， 您放心， 我们保证这种情况一定不会发生了。再给我们一次机会， 我是发自内心想服务好您， 您这次过采我们还为您静心准备了见面礼， 绝对不销售，只做服务。请问您明天上午还是下午方便过来呢?

5、【不方便停车】

姐: 您看看一个停车的问题就把您当在我们店门外了，真不好意思 。我看我给您向领导申请一下， 您直接打车过来， 我们给您报销路费， 省得您开车，好吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？（这个策略主要针对钻石顾客， 铜铁顾客就要慎用。）顺便过来送一份精致礼品

6、【被竞争对手挖角】

姐: 您到别的地方办了卡，没关系啊! 这样更能激发我们提高服务品质和效果 。我们的意思是，您在我们店里的卡项 （产品/余额）既然已经花钱了，就不要浪费掉。您说是吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？我准备了一份礼物给您。

7、【没钱】

姐: 没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，价格也是良心性价比高的， 只建议适合您的，不会强推项目，您有空的话可以放心过来玩，聊聊天也行。

8 、【不知道什么原因】

姐: 你好! 我是你的美容顾问XXX，我算了一下，您已经有36天时间没有来做护理了哦。您在我们美容院还有XX卡项 ( (产品/余额))您要赶抽时间过来做了 。（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下: 姐，我想冒昧问您一句， 是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢？） 然后根据对方说出的原因，采取以上对应的话术和策略。

顾客到店前美容院的准备工作：

1、服务的准备 （专业和法），每个人都要按照上述统一的话术来当众讲，当众背，考试通过;

2、客情维护：沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访跟进工作。

执行要求：

1、统一发送信息/微信，内容统一、打电话的话术按照背诵的内容统一;

2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的相关问题， 统一话术；

3、送给顾客的体验项目手法、话术必须所有员工都熟练掌握。

店内激励：凡沉睡顾客经回访进店（抽奖）体验或者耗卡体验项目五星好评的，奖励一次手工费或者平时正常手工费的2倍（销售业绩提成按照平时的1.2~2倍核算）。

虽然不是所有的客户都能一次性唤醒。但通过1次唤醒活动，就能知道哪些是已经无法唤醒的，哪些是有唤醒可能的，哪些是成功唤醒了的。

从细节上而言，在客户被激活后的第一次进店，注意避免过度的销售升单行为，而将重点放在挖掘客户需求、提升服务品质上，成交其需求，后续一切就会显得顺理成章。

唤醒沉睡客户是精细化运营管理中的一环，但若做好现有客户的维护，对不同类型顾客有专门分类管理，尽量避免让客户进入沉睡流失状态，那么老客复购就会顺理成章，所需要激活的老客占比也将大大降低。