我问过很多店的美容师同一个问题，“你手里顾客流失的原因是什么？"他们说 ：

• 客人嫌太贵了

• 回访过很多次，他们就是不到店

• 没有及时跟进顾客

如果你听到过类似回答，是不是觉得自己员工不够用心？

那你可能想错了，你们店里有系统的培训过员工怎么管理顾客吗？一切成交源自于沟通，一切产品的成交也源自于对消费者的教育，而且门店管理最怕虎头蛇尾有始无终，如何让会员持续保持粘性，最终养成持续消费的习惯？讲真的，不少美业门店就在这几点上栽过跟头，我这里有一份整理了他们这些年摸爬滚打总结出的经验！良心的纯干货！

1、将客户分类管理（会员信息录入系统的同时，让美容师用企业号添加客户）

2、每人有效管理的顾客人数在30-50位，上限50人（太多了管不上）

把门店顾客进行分类

1）新客：

虚新客：买了拓客卡进来的客人

实新客：买了留客卡进来的客人

2）老客：

有效客：三个月内有来过店的客人

沉睡客：六个月内来店的近三个月没有来过店的客人

死客：六个月或一年都没有来过店的客人

3）有效客：

A客 20%（反复复够的顾客在老板手里，重点维护）

B客 50%（刚成为会员不久的顾客）

C客 30%（帮助在平台上积累销量，提升评分）

注意：要学会淘汰顾客（比如死客），店内的人工和床位数有限，如果在同等的消耗人工和时间情况下，一定尽可能地接待垂直的顾客，收入远大于支出才是赚钱，并且我们重点研究的是如何将客户变成会员，并逐步提升成为A客。

1）形象满意(妆容整洁为了不让客户小看我们）

2）接待满意(严格按照接待流程进行，固定项目服务时间）

3）沟通满意（先听对方说，学会站在顾客角度思考问题）

4）手法满意(手法是增加顾客黏性的关键）

5）问题处理满意度（有客诉时老板先自我检讨，避免恶意找茬）

消费实力(了解经济状况）

喜好和禁忌（记住顾客不喜欢的点）

顾客身体状况(身体状况一般跟皮肤状态有密切联系）

顾客消费经历(了解顾客的需求变化，以及消费理念）

顾客情绪变化（学会倾听和理解，并且闭嘴不外传）

第一需求（顾客想改善的皮肤问题）

第二需求（顾客的情绪价值）

第三需求（引导顾客升的项目）

美业实体门店的经营重点就是经营会员，如何让实现从客户向会员的晋升，又如何实现会员的拉新、转化、复购、裂变是每一位美业老板们的工作重点。其实你的每一个有效客户都价值百万。

1、会员制度和会员权益

每一家美业门店都应该有一套会籍制度及会员权益，这就是会员体系的基本法，规定进入升级退出机制、付出及回报。

2、会员等成长体系

很显然会员美容院门店承上启下的经营核心重点，所以需要有一套完善的会员级别对照相应权益，让会员成长升单拔单。

3、会员日

通过会员日进行会员“教育”、会员安抚、会员促销、会员福利等，更是实现大业绩的利器。

4、会员全生命周期管理

会员不是自由生长的野草，而是需要呵护灌溉的小花，任何一位会员都有自己的生命周期，我们需要尽可能的杜绝会员流失，要做好会员管理，而这种管理的核心就是生命周期管理。

记住顾客名字，不称呼“姐”

清楚顾客档案，不盲推项目

关注顾客朋友圆，偶尔动

顾客生日可以延长管理的时间

初次见面不要过于热情（让顾客觉得是陷阱）

先学会倾听顾客的皮肤情况（证明自己的专业）

给予顾客2套管理方案（让顾客自由选择）

为顾客推建性价比更高的一套（证明自己不黑心）

0初次卖卡“拓，锁，留”老一套升单难

顾客初次进店一定要满足客户的需求推建管理

初次管理后给客户制定详细的管理计划

做整个管理周期金额的测算(让顾客心里有底清楚花多少钱和时间，皮肤能得到改善）

推辽程或会员(根据管理周期和金额）

聊管理后效果(为了确保更好的管理效果，要定期来）

管理当天反预约(初次到店顾客第二次管理时间约在3天后，尤其是痘痘、过敏等问题肌，看皮肤的状态和稳定性，给顾客安·全感）

客户结束管理的第二天(不要因为害怕顾客不满而不去回访）

手机通话约(不建议太打扰人家，你效果好定价合理客户一定会来）

1、会员数据录入：

会员登记、会员变更录入小美掌店系统会员板块

系统自动分析会员数据、门店制定对应策略

系统后台自动规定及约束会员权益

通过一系列权益激励会员升单/升级

2、会员方案：

节假日会员拉新、推广等活动促销方案

会员日活动、会员追销复购秒杀等等

会员升级合伙人，转介绍及升级分佣等

3、一位负责人：

店长或顾问负责门店整个会员体系的运营