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美业门店:淘汰客户=留住85%精准客户

我问过很多店的美容师同一个问题,“你手里顾客流失的原因是什么?"他们说 :

  • 客人嫌太贵了

  • 回访过很多次,他们就是不到店

  • 没有及时跟进顾客

如果你听到过类似回答,是不是觉得自己员工不够用心?

那你可能想错了,你们店里有系统的培训过员工怎么管理顾客吗?一切成交源自于沟通,一切产品的成交也源自于对消费者的教育,而且门店管理最怕虎头蛇尾有始无终,如何让会员持续保持粘性,最终养成持续消费的习惯?讲真的,不少美业门店就在这几点上栽过跟头,我这里有一份整理了他们这些年摸爬滚打总结出的经验!良心的纯干货!


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怎么管理顾客?

1、将客户分类管理(会员信息录入系统的同时,让美容师用企业号添加客户)

2、每人有效管理的顾客人数在30-50位,上限50人(太多了管不上)

 



锁定顾客

把门店顾客进行分类

1)新客:

虚新客:买了拓客卡进来的客人

实新客:买了留客卡进来的客人


2)老客:

有效客:三个月内有来过店的客人

沉睡客:六个月内来店的近三个月没有来过店的客人

死客:六个月或一年都没有来过店的客人

 

3)有效客:

A客 20%(反复复够的顾客在老板手里,重点维护)

B客 50%(刚成为会员不久的顾客)

C客 30%(帮助在平台上积累销量,提升评分)

 

注意:要学会淘汰顾客(比如死客),店内的人工和床位数有限,如果在同等的消耗人工和时间情况下,一定尽可能地接待垂直的顾客,收入远大于支出才是赚钱,并且我们重点研究的是如何将客户变成会员,并逐步提升成为A客。

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服务顾客:

1)形象满意(妆容整洁为了不让客户小看我们)

2)接待满意(严格按照接待流程进行,固定项目服务时间)

3)沟通满意(先听对方说,学会站在顾客角度思考问题)

4)手法满意(手法是增加顾客黏性的关键)

5)问题处理满意度(有客诉时老板先自我检讨,避免恶意找茬)




了解顾客

消费实力(了解经济状况)

喜好和禁忌(记住顾客不喜欢的点)

顾客身体状况(身体状况一般跟皮肤状态有密切联系)

顾客消费经历(了解顾客的需求变化,以及消费理念)

顾客情绪变化(学会倾听和理解,并且闭嘴不外传)

 



顾客需求导入(锁定需求)

第一需求(顾客想改善的皮肤问题)

第二需求(顾客的情绪价值)

第三需求(引导顾客升的项目)

 



设置美容院会员体系

美业实体门店的经营重点就是经营会员,如何让实现从客户向会员的晋升,又如何实现会员的拉新、转化、复购、裂变是每一位美业老板们的工作重点。其实你的每一个有效客户都价值百万。

1、会员制度和会员权益

每一家美业门店都应该有一套会籍制度及会员权益,这就是会员体系的基本法,规定进入升级退出机制、付出及回报。

2、会员等成长体系

很显然会员美容院门店承上启下的经营核心重点,所以需要有一套完善的会员级别对照相应权益,让会员成长升单拔单。

3、会员日

通过会员日进行会员“教育”、会员安抚、会员促销、会员福利等,更是实现大业绩的利器。

4、会员全生命周期管理

会员不是自由生长的野草,而是需要呵护灌溉的小花,任何一位会员都有自己的生命周期,我们需要尽可能的杜绝会员流失,要做好会员管理,而这种管理的核心就是生命周期管理。

 



客情维护/顾客聊天技巧

记住顾客名字,不称呼“姐”

清楚顾客档案,不盲推项目

关注顾客朋友圆,偶尔动

顾客生日可以延长管理的时间

初次见面不要过于热情(让顾客觉得是陷阱)

先学会倾听顾客的皮肤情况(证明自己的专业)

给予顾客2套管理方案(让顾客自由选择)

为顾客推建性价比更高的一套(证明自己不黑心)

 



顾客铺垫技巧(针对续卡)

0初次卖卡“拓,锁,留”老一套升单难

顾客初次进店一定要满足客户的需求推建管理

初次管理后给客户制定详细的管理计划

做整个管理周期金额的测算(让顾客心里有底清楚花多少钱和时间,皮肤能得到改善)

推辽程或会员(根据管理周期和金额)

 



顾客邀约技巧

聊管理后效果(为了确保更好的管理效果,要定期来)

管理当天反预约(初次到店顾客第二次管理时间约在3天后,尤其是痘痘、过敏等问题肌,看皮肤的状态和稳定性,给顾客安·全感)

客户结束管理的第二天(不要因为害怕顾客不满而不去回访)

手机通话约(不建议太打扰人家,你效果好定价合理客户一定会来)


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美业系统门店会员体系运作

1、会员数据录入:

会员登记、会员变更录入小美掌店系统会员板块

系统自动分析会员数据、门店制定对应策略

系统后台自动规定及约束会员权益

通过一系列权益激励会员升单/升级


2、会员方案:

节假日会员拉新、推广等活动促销方案

会员日活动、会员追销复购秒杀等等

会员升级合伙人,转介绍及升级分佣等


3、一位负责人:

店长或顾问负责门店整个会员体系的运营



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