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价值300W的美容院不为人知的运营秘籍!

从事美业技术提供服务十四年时间了,见到过形形色色的美容院,但他们的需求都不相上下,千篇一律。

今天小美跟大家分享一下,经营好一家美容院,决定一家店铺业绩成败的重要因素有哪些?

1、品项设置

(1)设置品项前先明确定位,清晰目标顾客,有针对性的设置,使项目架构与顾客群体相匹配。

(2)避免品项单一,降低顾客可选择性。

(3)同时避免品项繁杂没有重点,要有店铺的核心项目,明确营销方向。

(4)完善设置架构:

基础项目(清洁、补水类)——主推项目(治·疗类)——利润项目(特殊治·疗类)

(5)更新品项后,及时审核营销方向是否需要作出调整,不断优化。


2、专业的团队

(1)定期对美容师和销售人员进行培训与考核,确保良好的专业能力。

(2)除了两三个人的工作室外,有规模的店铺避免一人身兼多职,导致工作职责不清晰,专业的人员分配到专业的岗位。

(3)所有人员都要清晰每个品项适合的人群和季节。

(4)建立完善的顾客档案,销售人员需要非常清晰顾客的实际情况,避免在不清楚的情况先给A类顾客销售低价项目。

(5)重视每一次项目的过程,是了解顾客需求的时机,并及时完善客户档案。

(6)销售人员必须熟练话术,要清楚盈利在品质与服务,不能依靠活动。

(7)为顾客制定成长路径,什么时间段适合做什么项目,员工可以在平时做项目的过程中进行铺垫,明确了销售方向的同时也便于销售。

(8)销售人员需及时更新、规划顾客消费路径,并跟进落实。

(9)月初制定目标,月末统计每个员工的业绩完成率给到相应的奖励与惩罚,并总结分析问题,明确下个月的提升点。

一家店铺的美容师和销售人员非常重要,他们是跟顾客直面接触更多的存在,在产品OK的前提下,直接决定顾客对美容院的满意程度。所以在面试时,一定要多方面的去考量这些岗位,经验+人品+情商。


3、拓客

(1)除线下活动外,线上打造店铺IP账号,在小某书或者某音同城上发布一些美容师做项目的手法视频,画面干净舒适、有质感。或是开早会、整理产品、给VIP准备惊喜的视频等,记录下点点滴滴,也是种草的过程。做专业且有温度的私域账号。

(2)美犁裂变小程序以及某团等平台,分析竞品,迭代优化。

(客户案例分享:女神节裂变活动)

(3)有规划的发布朋友圈内容,建立人设。也可根据店铺情况进行朋友群广告投放,线上引流。

(4)避免盲目拓客,尤其针对新开店铺或推出新品项的阶段。

4、服务流程

(1)来电询问:了解基本信息和是否能够在预约的时间内到店。

迎宾与询问:面带微笑迎接顾客,做自我介绍,询问顾客基本信息,了解平时护肤情况,更好的为顾客去服务,过程中可穿插介绍,让顾客对美容院有初步认识。

皮肤检测与诊断:根据顾客到店目的做相应检测,显示结果如果与顾客所选项目不相匹配,给出专业的建议与更适合的品项。

服务:简单的介绍店铺设施,开始服务,过程中注重顾客体验感,结束后告知平时护肤的注意事项,并预约下次到店时间。第二天回访关心顾客,以及预约时间前两天提醒顾客并确认是否能够到店。

(2)做增值服务:准备茶水点心,以及舒适的、成图感的休息区环境,方便顾客发朋友圈打卡,也是无形的软推广。

(3)在基础服务的基础上增加超值服务,简单点说就是超出顾客预期的,比如延长时间、或是换成了更好的产品,增加顾客粘性。

(4)无声的服务,店铺陈设细节、香薰、环境等,都在无形中决定顾客的满意程度。(举个例子,国内一线商场SKP,24小时喷洒香氛,并且各个侧门都会有西装革履的服务人员接待,所以在顾客进入商场的那一刻起,标准的鞠躬迎宾礼、空气中的香味,都在告诉顾客这里与你去到的其他商场不一样。)

5、客情维护

(1)顾客生日,送上祝福和小礼品;季节天气变化时,提醒近期护肤注意事项;节假日活动,选择且有规划的发送短信。

(2)感动服务:项目时多延长会时间,或换更好的产品,交谈中关心其家人,能力范围内的给到一些增值服务等,增加顾客粘性。

(3)用CRM会员管理系统清晰顾客档案,避免给顾客推不需要的项目产品,尤其是老顾客。

(4)朋友圈互动:多关注顾客朋友圈动态,评论互动、关心顾客,增加存在感。

(5)记住顾客的名字,称呼上不要只是“美.女”或者“姐”,这样称呼的美容院千篇一律,要让顾客觉得被记住、被重视,才更容易被顾客所接受。

客情维护总结下来,就是真心实意的站在顾客的角度考虑问题。顾客不是傻子,看得出虚情假意,而客情是工作场所外建立出来的情感,重点就在于真诚,在这里美容院会员管理系统起着重要的作用。

可参考:

美容院/美甲店如何做好客情?

6、项目迭代优化

(1)店铺项目不能一成不变,不能开始是这些,第二年还是这些。要不断的储备、更新、迭代、优化,给到顾客更好更专业的选择。

(2)更新品项时,一定要做好员工培训,熟悉话术与项目特点。避免与之前的项目混淆,导致顾客体验感差。

 

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