疫情后美容院如何正确回访顾客。回购提升150%?

容院的经营状况与顾客有着不可分割的关系。美容院经营除了产品项目效果好之外还需要迎合顾客的“口味”,而这种口味正正是人们常说的服务效果。

 

一般来说,美容院跟进顾客都是根据电话回访来巩固客户,那么,我们应该如何做好顾客回访呢?

 

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回访方式:

回访的方式主要有:微信、短信、电话等,美容院的回访一般是使用电话回访,这样的话更能贴近顾客,拉近与顾客之间的关系,节假日的问候则是采用短信或者微信的方式来进行,通过这样的方式来保持与顾客的互动

 

明确回访目的:

顾客在皮肤管理昨晚管理项目之后,就要及时跟进回访顾客,真诚的关切顾客皮肤问题及管理效果,让顾客们感受到来自门店的关心,与顾客建立起可靠的关系,留住顾客。还可以通过剪短的节假日祝福语语顾客形成互动,这样的话,可以加深顾客对门店的印象。建立信任关系,等顾客需要再次做美容的时候,就会第一时间想到你了。

 

回访流程:

回访的重点不在于推销!而是在于关心顾客的皮肤情况,拉近与顾客的距离,与其建立良好的关系。

充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

 

电话沟通预热时的注意事项:

①要注意用语的礼貌性; 

②要注意选择沟通的合适时间;

③要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速;

④要事先准备好多个利益点以供选择,如:售后服务回访、新品上市、特价活动等;

⑤要保持良好的心态,准备面对拒绝。

 

回访时间段:

9:00-11:3015:00-17:30 (周一至周五)

10:00-11:3015:00-17:30 (周六、日)


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不同会员性质不同回访方法:

通过美容院美业翼会员管理系统RFM智能分析、初始化客群模板、自定义客群分析帮助美容院发展更多的会员,美容院还可以经常维护跟进潜在客户成为会员,系统详细帮您记录每次跟进内容。

1、熟客:

由各自工作人员针对自己所熟悉的顾客进行回访,维护熟客长期前来消费,减少流失率;

2、大单顾客:

建议各分店安排语言沟通能力较强的人员进行回访;

3、新顾客:

根据顾客近期所消费的商品进行回访,回访目的即可加深顾客对我司门店印象,有目的的将其发展为长期熟客; 

4、流失会员:

可询问会员未来消费的原因,如:质量问题、服务问题、款式问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析、跟踪服务记录,再计划挽回措施。

 

注意事项:

1、选择适当的回访时间,避开用餐、太早、太晚等时间段

2、对顾客提出的意见可稍停3秒再回答,若无法立即回答,必须礼貌地让顾客稍候片刻

3、注意控制谈话时间,以不耽误顾客为佳,时间约为310分钟

4、记住要向顾客道谢并表示耽误了她宝贵的时间,而最重要的是,要再次确定顾客下次到店进行护理的时间。


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